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Performance aziendali: i KPI

Le imprese oggi operano in mercati sempre più dinamici ed altamente competitivi a seguito dei cambiamenti socio-culturali ed economici in atto da oltre un ventennio. Le aziende, soprattutto quelle operanti in contesti soggetti a veloci mutamenti, sono costrette, per non perdere competitività, a concentrare le proprie energie sulle fasi della gestione, pianificazione e controllo dei processi decisionali.
L’imprenditore e/o il top management devono poter prendere decisioni rapidamente e queste devono essere efficaci: gli obiettivi fissati vanno monitorati, valutati e misurati apportando, dove necessario, gli opportuni correttivi.
Ogni reparto o dipartimento ha degli obiettivi (esterni o interni) assegnati e diversificati tra loro ma, allineati per concorrere all’unisono al raggiungimento di un unico risultato comune, ovvero il conseguimento degli obiettivi aziendali. L’importanza della definizione degli obiettivi strategici di medio-lungo periodo rende necessaria l’adozione di strumenti di controllo ed analisi delle performance aziendali per verificare, nel corso del tempo, la validità e l’efficienza dei processi posti in essere per il raggiungimento degli obiettivi prefissati ed eventualmente per apportare i dovuti correttivi: tali strumenti vengono identificati con l’acronimo KPI (Key performance indicator letteralmente indicatori chiave di prestazione).


I KPI sono strumenti di misurazione delle performance aziendali e servono, con le loro metriche, ad indicare il livello di raggiungimento di un dato obiettivo da parte di un individuo, di un reparto o di un’azienda, risultando in tal modo fondamentali per l’attuazione delle linee strategiche.

I KPI, possono essere utilizzati a: “Alto Livello” per analizzare le prestazioni complessive del business e a “Basso Livello” per monitorare le performance dei singoli reparti o dipartimenti come ad esempio: vendite, marketing, risorse umane, customer care ecc.
Qualsiasi KPI deve essere S.M.A.R.T. ossia specifico (l’obiettivo deve essere chiaro e specifico), misurabile (per essere utile a misurare un progresso), realistico (l’obiettivo non deve essere impossibile da perseguire), rilevante (deve aiutare a raggiungere il risultato desiderato) e con una limitazione temporale (l’obiettivo deve essere definito in un preciso arco temporale). In tal modo, definiti chiaramente gli obiettivi di business, un KPI calcolabile velocemente consente di prendere decisioni rapide.

I KPI possono essere:
§  Generali: misurano il volume del lavoro;
§  Di qualità: valutano la qualità dei risultati in base a determinati standard;
§  Di costo: tengono in conto le uscite aziendali
§  Di servizio o di tempo: misurano il tempo di risposta, dall’avvio del processo fino alla conclusione.

I KPI sono specifici per ogni azienda e/o per il settore in cui ciascuno opera: per esempio, per il settore bancario potrebbero essere il fatturato derivante dalla fidelizzazione della clientela o il numero di finanziamenti erogati; nel settore Retail invece, un KPI potrebbe essere il rapporto ingressi/vendite.

Come per i settori, anche per le divisioni aziendali esistono differenti KPI come di seguito esemplificato:

KPI Vendita
  • Numero di nuovi contratti firmati per periodo
  • Tempo medio per la conversione (da Lead a Cliente)
  • Vendite nette

KPI Finanziari
  • Crescita delle entrate
  • Margine di profitto lordo e/o netto
  • Margine operativo lordo (MOL)

KPI Cliente
  • Numero di clienti mantenuti (rinnovi)
  • Tempo medio di risoluzione delle problematiche

KPI Operativi
  • Tempo di evasione ordini

KPI Marketing
  • Traffico mensile del sito Web
  • Posizionamento (parole chiave nei primi 10 risultati dei motori di ricerca)
  • Articoli del blog pubblicati questo mese

KPI Risorse Umane
  • Tasso di turnover
  • Tasso di assenteismo
  • Time to Hire

Esistono moltissimi KPI e non è possibile stabilire a priori un numero preciso di KPI aziendali da adottare. Tale decisione va presa sulla base delle specifiche esigenze aziendali; alcune realtà potrebbero ad esempio considerarne solo quattro o anche meno, altre un numero tra quattro e dieci ecc. Ciò che risulta veramente importante è selezionare i parametri più rilevanti per l’azienda.

Un esempio può aiutare senz’altro a comprendere meglio quest’aspetto gestionale aziendale. Consideriamo la funzione risorse umane di un’azienda e procediamo per fasi:

1.     Scegliere obiettivi misurabili e quantificabili: dire semplicemente che si vogliono “abbassare i costi del personale” non permette di effettuare misurazioni concrete invece, sostenere di voler “ridurre i costi del personale del 10% rispetto all’anno precedente” aiuterà a focalizzare bene l’obiettivo;

2.     Definire i KPI: fissato l’obiettivo, è chiaro quali sono i KPI da prendere in considerazione durante la fase di controllo tra un anno. Nel caso in esempio, potremmo valutare l’incidenza del costo del lavoro straordinario sul costo del lavoro totale e quindi monitorare le ore di lavoro straordinario. Inoltre è possibile controllare anche il costo del turnover;
3.     Tracciamento e monitoraggio: la rilevazione sistematica dei dati permette di avere, nell’ultima fase del processo, un quadro d’insieme completo e di operare in tal modo le opportune valutazioni. È necessario quindi tracciare e monitorare correttamente le metriche fissate in precedenza magari, con l’ausilio di un software gestionale;
4.     Fase di controllo: trascorso il periodo prefissato (nel caso un anno), occorre raccogliere i dati dei due esercizi ed effettuare le valutazioni concrete poiché disponiamo delle metriche necessarie per le opportune considerazioni.
La complessità e la dinamicità dei mercati in cui operano le aziende al giorno d’oggi impone la conoscenza e l’adozione di strumento sempre più performanti, tra i quali i KPI, per reggere le nuove sfide, la concorrenza e la competizione globale.



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Pasquale De Luca Bossa

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